お客様相談窓口に電話する時、なんだかいつも言いくるめられて、後で「やっぱり納得いかない…」ってモヤモヤすること、ありませんか？
「お客様の仰ることはごもっともですが…」「規約にも記載がございますので…」
丁寧な言葉遣いなのに、なぜかこちらの言い分は通らない。まるで壁打ちをしているみたいで、疲れてしまいますよね。
でも、諦めるのはまだ早いです！
お客様相談窓口は、本来、お客様の声に耳を傾け、より良い解決策を探るための場所のはず。
そこで今回は、お客様相談窓口で「言いくるめられない」ための【スマート交渉術】を伝授します。
単に感情的に不満をぶつけるのではなく、冷静に、そして効果的にあなたの要望を伝え、有利な解決を目指しましょう。ちょっとしたコツを知るだけで、お客様相談窓口とのやり取りはグッとスムーズになるはずです。
この記事を読めば、あなたもお客様相談窓口での交渉が怖くなくなる！具体的なテクニックと心構えを身につけて、納得のいく解決を手に入れましょう。
なぜ言いくるめられてしまうのか？お客様相談窓口の「壁」を突破するために
お客様相談窓口で、まるで「壁」に阻まれているように感じること、ありますよね。なぜそうなってしまうのでしょうか？
それは、お客様相談窓口が、ある意味「交渉の場」だからです。
企業側はお客様からの問い合わせに対し、マニュアルやルールに沿って対応します。一方、お客様は個々の事情や感情を抱えています。この両者の間にギャップがあると、どうしても「言いくるめられた」と感じてしまうのです。
まるで、最初から「無理です」「できません」と言われているような気がしてしまう…
でも、そこで諦めてはいけません。
お客様相談窓口の担当者も、決して「敵」ではありません。多くの場合、担当者はルールの中で、できる範囲でお客様のために動こうとしています。
大切なのは、その「ルール」を理解し、その上で建設的な交渉を行うこと。
感情的にぶつかるのではなく、冷静に、論理的に、そして何より「スマート」に交渉することで、お客様相談窓口の「壁」は必ず突破できます。
交渉開始の前に！３つの事前準備で【言いくるめられない】私になる
交渉は、準備が８割と言われます。お客様相談窓口とのやり取りも同じです。
事前の準備をしっかり行うことで、あなたは「言いくるめられない」、交渉上手な人に生まれ変わることができます。
１. 状況整理と目的の明確化：何に困っていて、どうしたいのか？
まず、あなたが「何に困っているのか」を明確にしましょう。
- サービスや商品への不満？
- 契約内容の不明点？
- 料金に関する疑問？
次に、「どうしたいのか」という目的を具体的にします。
- 返金してほしい？
- 商品交換してほしい？
- 契約内容を変更してほしい？
- 説明や謝罪がほしい？
目的が曖昧なまま交渉に臨むと、話が脱線したり、相手のペースに巻き込まれやすくなります。「私は〇〇について困っていて、〇〇してほしい」と、明確に伝えられるように準備しましょう。
２. 情報収集：関連資料と「自分の主張」の根拠を揃える
次に、あなたの主張を裏付けるための情報を集めましょう。
- 契約書や領収書
- メールやチャットのやり取り
- 商品やサービスの利用状況
- webサイトやパンフレットの情報
これらの資料は、あなたの主張に説得力を持たせます。
例えば、「〇月〇日に契約した際のメールには、〇〇と記載されています。しかし、現状は〇〇となっており、契約内容と異なっています」のように、具体的な根拠を示すことで、お客様相談窓口の担当者は真摯に対応せざるを得なくなるはずです。
３. 伝えたいことの整理：冷静に話せるようにメモを作成
最後に、お客様相談窓口で「何を」「どのように」伝えるかを整理します。
感情的にならず、冷静に話せるように、伝えたいことをメモにまとめておくのがおすすめです。
- 困っていること
- そう思う理由（根拠となる情報）
- 希望する解決策
メモを見ながら話すことで、緊張して頭が真っ白になるのを防ぎ、冷静かつ論理的に交渉を進めることができます。
いざ交渉開始！お客様相談窓口で【有利な解決】を引き出すスマート交渉術５選
準備が整ったら、いよいよお客様相談窓口との交渉開始です。
ここでは、お客様相談窓口で【有利な解決】を引き出すためのスマート交渉術を５つご紹介します。
１. 丁寧かつ冷静な態度：大人の交渉は「丁寧な口調」で
交渉の基本は、丁寧かつ冷静な態度です。
感情的に怒鳴ったり、攻撃的な言葉遣いをしたりするのは逆効果。相手も人間ですから、感情的な対応には反発したくなるものです。
丁寧な口調で話すことは、大人の交渉の基本です。
「お忙しいところ恐れ入ります」「ご担当者様、お世話になります」
のような言葉遣いを心がけ、冷静に、落ち着いて話しましょう。
２. まず結論から明確に伝える：相手に「？」を与えない
お客様相談窓口の担当者は、毎日大量の問い合わせに対応しています。
あなたの話を長々と説明から始めると、相手は「結局、何が言いたいんだろう？」と徐々にイライラしてしまうかもしれません。
まず結論から明確に伝えることを心がけましょう。
例えば、
「〇〇の件でご相談したいのですが、〇〇という状況で困っています。つきましては、〇〇についてご対応いただきたいのですが、可能でしょうか？」
のように、最初に結論を伝えることで、相手はすぐにあなたの状況を理解し、スムーズに対応しやすくなります。
３. 要求ではなく「お願い」の姿勢：相手に「協力」を促す
高圧的な態度で要求を突きつけるのではなく、「お願い」の姿勢で相手に「協力」を促すことが重要です。
人は「命令」されると反発しがちですが、「お願い」されると「協力」しようという気持ちになりやすいものです。
例えば、
「〇〇していただけると大変助かります」「〇〇にご協力いただけないでしょうか？」
のように、「お願い」の姿勢で伝えることで、相手は「敵」ではなく「味方」になってくれるかもしれません。
４. 具体的な代替案を提示：相手に「解決策」をイメージさせる
お客様相談窓口の担当者は、基本的には「ルール」に沿って対応します。
そのため、「〇〇してほしい」とただ要求を伝えるだけでは、「ルール」で「不可能」と判断されてしまう場合があります。
そこで有効なのが、具体的な「代替案」を提示することです。
例えば、
「返金は難しいとのことですが、〇〇商品への交換、または〇〇割引でのご対応は可能でしょうか？」
のように、具体的な「代替案」を提示することで、相手は「解決策」をイメージしやすくなり、交渉が前進する可能性が高まります。
５. 「ありがとう」と「敬意」を忘れずに：良好な関係が最良の結果を生む
交渉が成功に終わっても、そうでなくても、最後に「ありがとう」と「敬意」を伝えることを忘れずに。
「ありがとう」を伝えることで、相手に感謝の気持ちを伝えることができます。
また、相手への「敬意」を示すことで、今後の良好な関係につながる可能性もあります。
「本日はご対応いただきありがとうございました」「お忙しい中、ご丁寧な説明ありがとうございました」
のような言葉で、気持ちよく交渉を締めくくりましょう。
ケース別スマート交渉術：状況に合わせて柔軟に対応
お客様相談窓口との交渉は、いつも定型通りにいくとは限りません。
状況に合わせて柔軟に対応することも重要です。
ここでは、ケース別にスマート交渉術をご紹介します。
ケース１：マニュアル通りの回答しか得られない場合
お客様相談窓口の担当者が、マニュアル通りの回答しかしない場合、「交渉」はなかなか進展しません。
このような場合は、マニュアルに固執するのではなく、「より上位の権限を持つ人」にエスカレーションすることを検討しましょう。
「マニュアルに沿ったご回答は理解できましたが、私の状況を考慮すると、マニュアル通りの対応では解決が難しいと思われます。より上位の担当者にご相談させていただくことは可能でしょうか？」
のように、より上位の担当者に対応を「依頼」することで、交渉が進展する可能性があります。
ケース２：不当な要求をされた場合
お客様相談窓口から、不当な要求をされることもあります。
例えば、「当社には責任はありません」「お客様の方に過失があります」のように、一方的に顧客に過失があると主張される場合などです。
このような場合は、不当な要求に「同意」する必要はありません。
「理由」と「証拠」をもとに、論理的に反論しましょう。
「規約には〇〇と記載されていますが、今回のケースは〇〇に該当しません。なぜなら、〇〇という証拠があるからです」
のように、「理由」と「証拠」を示すことで、相手も不当な要求を「撤回」せざるを得なくなるかもしれません。
ケース３：交渉が長期化しそうな場合
交渉が長期化しそうな場合は、「目標」を再確認し、「戦略」を「調整」する必要があります。
「目標」を「完全に解決」することだけに「集中」するのではなく、「妥協点」を「設定」することも重要です。
例えば、「完全に返金は難しいかもしれないが、半額返金であれば「合意」できる」のように、「妥協点」を「設定」することで、交渉が「停滞」するのを防ぎ、「迅速な解決」につなげることができます。
最後に：スマート交渉術を身につけて、お客様相談窓口を「恐れずに」
お客様相談窓口との交渉は、人によっては「気が重い」ものかもしれません。
しかし、スマート交渉術を身につければ、お客様相談窓口を「恐れずに」「アプローチ」し、「有利な解決」を引き出すことが「必ず」可能です。
この記事でご紹介した「テクニック」や「心構え」を参考に、お客様相談窓口とのやり取りを「自信を持って」進めてください。
あなたの「声」は必ず届くはずです。「スマート交渉」で、納得のいく「解決」を手に入れましょう！
